ATENCIÓN CIDADÁ
Segundo indicou o concelleiro de Reforma administrativa, Xaquín Leiceaga, "cremos que a administración debe estar ao servicio do cidadán" polo que o proxecto potenciará a proximidade cos veciños incidindo especialmente no reforzamento e modernización dos mecanismos de atención ao público.
A integración de servizos e información, a cita previa, o establecemento de puntos de información interactiva, a normalización de procesos e a medición da calidade do servizo son algunhas das liñas de traballo que recolle este proxecto.
Aínda que o seu desenvolvemento está previsto entre os anos 2005 e 2007 algúns dos seus elementos, como o novo portal web municipal, o sistema de xestión de expedientes ou a mellora do entorno físico e formativo dos propios servicios de atención están xa en distintos graos de desenvolvemento. Progresivamente se irán executando outros apartados fundamentais na mellora do servizo, como é a integración das bases de datos nunha común.
En termos xerais a iniciativa contempla a integración dos servizos e da información xerada polo Concello nunha única plataforma tecnolóxica, a ampliación das canles de relación cos cidadáns, aproveitando as posibilidades das novas ferramentas tecnolóxicas e a prestación de servizos "á carta", en función das necesidades específicas e particulares de cada compostelán. Outros dos puntos clave deste proxecto son o establecemento dun sistema de medición que avalíe e asegure o nivel de calidade, e a mellora tanto dos procedementos de actuación como dos recursos con que contan os funcionarios.
Cara a administración electrónica
Entre as medidas concretas que estuda o Concello destaca a paulatina implantación do modelo de administración electrónica, que permitirá aos cidadáns acceder, a través do portal municipal, a todos os servizos que presta a administración local. Esta vía supón unha maior comodidade para o cidadán, que evitará innecesarias perdas do seu tempo e desprazamentos. Ademais, o Concello reforzará os canles dixitais coa implantación en lugares estratéxicos do municipio dunha serie de puntos de información interactiva con servizo web e multimedia, así como co uso dos servizos a través de teléfonos móbiles. Deste xeito, por exemplo, os cidadáns poderán recibir mediante SMS notificacións, comunicacións sobre o estado dos seus trámites e/ou informacións sobre a programación cultural.
Outra vertente da administración electrónica aborda a creación dunha Intranet para os propios traballadores municipais na que se integren a totalidade dos datos das diferentes áreas, facilitando e axilizando o acceso e intercambio interno de información.
Redución das quendas
Procurar reducir ao máximo o tempo de espera do cidadán nunha quenda nos distintos servizos de atención ao público é outro dos puntos clave da análise realizado pola consultora Soluziona. Entre as melloras suxeridas nese aspecto destacan o establecemento do sistema de cita previa, a través das diferentes canles de relación para evitar aglomeracións e a implantación de sistemas de xestión de quendas. Neste último caso apúntase como opción aqueles sistemas con software de seguimento e rexistro de indicadores (número de usuarios atendidos, tempo medio de atención, tempo medio de espera, etcétera).
A mellora da accesibilidade ao servizo, especialmente para os minusválidos, e do propio mobiliario de atención e espera constitúen, xunto aos programas de formación e os manuais de atención ao cidadán, outras accións para a mellora da atención presencial.
No tocante á atención telefónica, estúdase a activación do servizo 010 como único canal de atención, coa posibilidade de direccionar chamadas en función do seu contido ou da súa dispoñibilidade, o que permitiría reducir tempos de espera. Outra das innovacións a considerar neste mesmo ámbito é a posibilidade de integrar o 010 en entorno Internet, de xeito que o cidadán poida reclamar axuda dun traballador municipal para trámites como cumprimentar un formulario ou localizar información no portal municipal.
Finalmente, e co propósito de garantir a calidade en todos os procesos de atención ao cidadán, o Concello considera a posibilidade de impulsar un Plan Estratéxico de Calidade con iniciativas como a elaboración dun sistema de indicadores para o seu seguimento, a autoavaliación segundo o modelo EFQM, a elaboración de Cartas de Servizos ou a certificación segundo a norma ISO.
A mellora da atención aos cidadáns, obxectivo preferente do Concello
07/04/2004 O Concello de Santiago desenvolverá un plan integral para incrementar a calidade do servizo na atención ao cidadán.
Mellorar a comunicación e establecer unha relación aínda máis directa e próxima cos cidadáns é o principal obxectivo do plan integral de mellora do Servizo de Atención ao Cidadán que prepara o Concello. A consultora Soluziona, adxudicataria do seu desenvolvemento, presentou xa este ambicioso proxecto que lle fora adxudicado na Xunta de Goberno do 26 de xullo de 2004 cun custo de 37.872 euros.Segundo indicou o concelleiro de Reforma administrativa, Xaquín Leiceaga, "cremos que a administración debe estar ao servicio do cidadán" polo que o proxecto potenciará a proximidade cos veciños incidindo especialmente no reforzamento e modernización dos mecanismos de atención ao público.
A integración de servizos e información, a cita previa, o establecemento de puntos de información interactiva, a normalización de procesos e a medición da calidade do servizo son algunhas das liñas de traballo que recolle este proxecto.
Aínda que o seu desenvolvemento está previsto entre os anos 2005 e 2007 algúns dos seus elementos, como o novo portal web municipal, o sistema de xestión de expedientes ou a mellora do entorno físico e formativo dos propios servicios de atención están xa en distintos graos de desenvolvemento. Progresivamente se irán executando outros apartados fundamentais na mellora do servizo, como é a integración das bases de datos nunha común.
En termos xerais a iniciativa contempla a integración dos servizos e da información xerada polo Concello nunha única plataforma tecnolóxica, a ampliación das canles de relación cos cidadáns, aproveitando as posibilidades das novas ferramentas tecnolóxicas e a prestación de servizos "á carta", en función das necesidades específicas e particulares de cada compostelán. Outros dos puntos clave deste proxecto son o establecemento dun sistema de medición que avalíe e asegure o nivel de calidade, e a mellora tanto dos procedementos de actuación como dos recursos con que contan os funcionarios.
Cara a administración electrónica
Entre as medidas concretas que estuda o Concello destaca a paulatina implantación do modelo de administración electrónica, que permitirá aos cidadáns acceder, a través do portal municipal, a todos os servizos que presta a administración local. Esta vía supón unha maior comodidade para o cidadán, que evitará innecesarias perdas do seu tempo e desprazamentos. Ademais, o Concello reforzará os canles dixitais coa implantación en lugares estratéxicos do municipio dunha serie de puntos de información interactiva con servizo web e multimedia, así como co uso dos servizos a través de teléfonos móbiles. Deste xeito, por exemplo, os cidadáns poderán recibir mediante SMS notificacións, comunicacións sobre o estado dos seus trámites e/ou informacións sobre a programación cultural.
Outra vertente da administración electrónica aborda a creación dunha Intranet para os propios traballadores municipais na que se integren a totalidade dos datos das diferentes áreas, facilitando e axilizando o acceso e intercambio interno de información.
Redución das quendas
Procurar reducir ao máximo o tempo de espera do cidadán nunha quenda nos distintos servizos de atención ao público é outro dos puntos clave da análise realizado pola consultora Soluziona. Entre as melloras suxeridas nese aspecto destacan o establecemento do sistema de cita previa, a través das diferentes canles de relación para evitar aglomeracións e a implantación de sistemas de xestión de quendas. Neste último caso apúntase como opción aqueles sistemas con software de seguimento e rexistro de indicadores (número de usuarios atendidos, tempo medio de atención, tempo medio de espera, etcétera).
A mellora da accesibilidade ao servizo, especialmente para os minusválidos, e do propio mobiliario de atención e espera constitúen, xunto aos programas de formación e os manuais de atención ao cidadán, outras accións para a mellora da atención presencial.
No tocante á atención telefónica, estúdase a activación do servizo 010 como único canal de atención, coa posibilidade de direccionar chamadas en función do seu contido ou da súa dispoñibilidade, o que permitiría reducir tempos de espera. Outra das innovacións a considerar neste mesmo ámbito é a posibilidade de integrar o 010 en entorno Internet, de xeito que o cidadán poida reclamar axuda dun traballador municipal para trámites como cumprimentar un formulario ou localizar información no portal municipal.
Finalmente, e co propósito de garantir a calidade en todos os procesos de atención ao cidadán, o Concello considera a posibilidade de impulsar un Plan Estratéxico de Calidade con iniciativas como a elaboración dun sistema de indicadores para o seu seguimento, a autoavaliación segundo o modelo EFQM, a elaboración de Cartas de Servizos ou a certificación segundo a norma ISO.